Como reduzir seus reembolsos de clientes (5 dicas rápidas)
Os reembolsos são um problema persistente que quase todos os negócios on-line encontram e, infelizmente, são inevitáveis. Aproximadamente 20% de todos os produtos encomendados online destinam-se a devoluções. Garantir que essa estatística não reflita no seu negócio é essencial para o seu sucesso e crescimento.
Tomar medidas para otimizar a experiência do cliente pode reduzir a probabilidade de sua loja de comércio eletrônico ter uma alta taxa de retorno. Depois de entender os principais motivos pelos quais os consumidores solicitam reembolsos, você pode implementar soluções simples para minimizá-los.
Neste post, discutiremos brevemente como os reembolsos de clientes são comuns e os problemas que eles apresentam. Em seguida, ofereceremos uma série de dicas para reduzir o número de reembolsos que você recebe em sua loja de comércio eletrônico e forneceremos alguns conselhos para começar a usar cada uma delas. Vamos pular direto!
O impacto dos reembolsos no seu negócio online
Reembolsos de clientes são como pragas se infiltrando em seu negócio de comércio eletrônico. Eles diminuem impiedosamente as taxas de conversão e consomem margens de lucro promissoras.
A necessidade de emitir um reembolso ao cliente apresenta três problemas principais:
- Você perdeu a venda.
- Você absorve os custos de envio de e para o cliente, assumindo que vende produtos físicos e oferece frete grátis.
- Você enfrenta custos de disposição do produto. Isso envolve a inspeção do item devolvido em busca de possíveis danos, reembalagem, reabastecimento e o potencial valor de revenda.
Todo esse processo de reembolso funciona incansavelmente contra o seu negócio online, e não a favor dele. Embora você provavelmente não possa eliminar totalmente os reembolsos, você pode empregar algumas soluções simples para ajudar a reduzi-los.
5 dicas rápidas para reduzir seus reembolsos de clientes
A melhor maneira de minimizar os reembolsos é manter seus clientes satisfeitos e informados com precisão. Construir confiança e um bom relacionamento fará maravilhas para o seu negócio de comércio eletrônico, portanto, abordar todos os detalhes é essencial.
Aqui estão cinco das melhores maneiras de manter os reembolsos em um mínimo absoluto.
1. Empregar imagens de alta qualidade e descrições precisas
O que seu cliente lê e vê online sobre seu produto deve sempre atender ou superar suas expectativas. De acordo com um estudo realizado em 2021, quase metade dos consumidores quem devolveu uma compra online o fez porque o item não correspondia à descrição.
Descrições e imagens são vitais no mercado de comércio eletrônico porque são o único ponto de referência de seus clientes para seus produtos. Se o que o cliente lê e vê on-line corresponder ao que chega à sua porta, a probabilidade de solicitar o reembolso desse produto será drasticamente reduzida.
Um ótimo método para garantir que você represente seus produtos da maneira mais eficaz possível é terceirizar para profissionais.
Serviços como Com script contrate redatores profissionais que saibam exatamente como fazer seus produtos brilharem. Há um custo envolvido, mas pode valer a pena se o resultado for menos itens reembolsados.
2. Aproveite as avaliações dos clientes
No mercado de comércio eletrônico, quase todo mundo lê comentários. O que mais, 84% dos compradores online confie nas avaliações tanto quanto confiaria na recomendação de um amigo. Essa é uma influência bastante poderosa e os efeitos podem ser medidos.
De acordo com uma fonte, os clientes estão 31% mais provável para concluir uma compra de uma empresa com excelentes avaliações.
Como isso ajuda a reduzir os reembolsos dos clientes? Um estudo conduzido pela Boston University School of Management Research concluiu que o valor psicológico positivo ou negativo percebido que uma pessoa atribui a algo influencia significativamente como os outros o percebem.
Em outras palavras, as análises de produtos são um indicador eficaz de qualidade, e os produtos que receberam classificações mais altas resultaram em vendas mais altas e taxas de devolução mais baixas.
Para gerar avaliações de seus clientes, você pode implementar um programa de recompensas gratuito para oferecer incentivos.
Uma plataforma como Programa de avaliação do Capterra é uma maneira de ajudar sua empresa de comércio eletrônico a desenvolver uma reputação on-line confiável. Você também pode usar nosso próprio plug-in Easy Affiliate para criar e gerenciar um programa de indicação de clientes.
3. Implemente uma política de devolução centrada no cliente
Uma política de devolução centrada no cliente permite que os clientes comprem seus produtos com confiança. O simples fato de saber que eles podem devolver o produto no futuro ajuda a eliminar quaisquer dúvidas remanescentes sobre a compra.
Portanto, embora possa parecer um método ineficiente para reduzir sua taxa de devolução, uma política de devolução centrada no cliente pode realmente ajudá-lo a aumentar as vendas e evitar devoluções.
Uma maneira de melhorar sua política de devolução é aumentar a janela de devolução para 60 ou 90 dias. Isso resulta na “efeito da doação” – quanto mais tempo um cliente se apega a um produto, mais apegado ele se torna a ele e menor a probabilidade de devolvê-lo.
4. Otimize a embalagem do seu produto
Quase 20% dos clientes relatar a devolução de um item porque ele chegou danificado devido a uma embalagem ruim. É por isso que é importante visualizar a jornada do seu produto e embalá-lo de acordo.
Você também deve considerar a experiência de “desempacotar”. Uma emocionante experiência de unboxing atua como uma ponte entre as expectativas de seu cliente e a experiência de desfrutar de seu novo produto. A embalagem otimizada é uma maneira de manter seus produtos seguros e ajudar os clientes a se envolverem com sua marca, levando a uma taxa de devolução reduzida.
Como proprietário de uma empresa de comércio eletrônico, você deve seguir uma linha tênue entre a embalagem insuficiente e a embalagem excessiva de seus produtos. Empresas como Voltar pode fornecer soluções para que você não precise fazer isso sozinho.
A aparência exata de uma embalagem eficaz dependerá inteiramente do seu produto, nicho e mercado-alvo. Você deseja alcançar o equilíbrio certo entre a proteção de que seu produto precisa e as expectativas de seus clientes.
5. Analise e adapte adequadamente
Cada retorno de seus processos de negócios de comércio eletrônico é uma oportunidade de aprender e se adaptar ao cenário do consumidor em constante mudança. Identificar os pontos fracos do seu negócio de comércio eletrônico é uma das melhores maneiras de reduzir a incidência de devoluções futuras.
Se você ainda não o fez, pode tentar registrar todas as suas devoluções em uma planilha com detalhes como o produto em questão e o motivo pelo qual o reembolso foi solicitado. Depois de reunir dados suficientes, você pode começar a analisá-los, descobrir padrões e decidir quais áreas precisam ser melhoradas.
Se não quiser fazer isso manualmente, você pode incorporar um software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), como o Plug-in de CRM do WordPress ou HubSpot em seu site.
Esses tipos de ferramentas podem ajudá-lo a acompanhar a experiência do cliente em sua loja virtual. Eles também são uma excelente maneira de se conectar com os clientes e cultivar relacionamentos contínuos
Conclusão
Todo negócio de comércio eletrônico enfrenta desafios e as devoluções são um aborrecimento comum. Emitir reembolsos constantes aos clientes prejudica seus resultados e sua credibilidade. Felizmente, tomar algumas medidas simples para reduzir o impacto negativo pode melhorar o sucesso geral do seu negócio e a imagem da sua marca.
Vamos recapitular nossas cinco dicas rápidas para reduzir os reembolsos de clientes:
- Empregue imagens de alta qualidade e descrições precisas.
- Aproveite as avaliações dos clientes.
- Implemente uma política de devolução centrada no cliente.
- Otimize a embalagem do seu produto.
- Analise e adapte de acordo.
Você tem alguma dúvida sobre essas dicas para reduzir o reembolso de clientes e como implementá-las? Pergunte-nos na seção de comentários abaixo!
